Customer Journey Map β€” Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· взаимодСйствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π° с ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ

АнгСлина НСхай  для Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»Π°  АкадСмия

Π‘ΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ, ΠΏΡ€ΠΈ Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΈ своСго бизнСса ΠΈΠ΄Π΅Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ Π²Π°Ρ€ΠΈΠ°Π½Ρ‚ взаимодСйствия с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ выглядит Ρ‚Π°ΠΊ:

  • Знакомство с ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ;
  • ΠŸΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ°;
  • ИспользованиС Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π°;
  • Π’ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚ Π·Π° Π½ΠΎΠ²Ρ‹ΠΌ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΎΠΌ.

Однако Π² Ρ€Π΅Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ Π½Π° Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ° влияСт ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ„Π°ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ², ΠΌΠ΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΡ… ΡΠΎΠ±Π»ΡŽΠ΄Π°Ρ‚ΡŒ эту ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ дСйствий. Π‘ΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠ°Ρ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ, ΠΎΠ½ руководствуСтся своим настроСниСм, финансовым ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ Π½Π° Π΄Π°Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚, ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΌΠ΅Π΄ΠΈΠΉΠ½Ρ‹Ρ… Π»ΠΈΡ† ΠΈ Π·Π½Π°ΠΊΠΎΠΌΡ‹Ρ…. ВсС это Π² совокупности Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ влияСт Π½Π° Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π° ΠΈ принятиС ΠΎΠΊΠΎΠ½Ρ‡Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ.

Π­Ρ‚ΠΎ ΡΠ΅Ρ€ΡŒΠ΅Π·Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠ²ΠΎΠ΄ Π·Π°Π΄ΡƒΠΌΠ°Ρ‚ΡŒΡΡ. МногиС ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΠΈ Π²ΠΊΠ»Π°Π΄Ρ‹Π²Π°ΡŽΡ‚ Π² ΠΏΡ€ΠΈΠΎΠ±Ρ€Π΅Ρ‚Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π° совсСм Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ смысл, Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΡ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΠΎΠ»Π°Π³Π°Π»ΠΈ. Π£ Π½ΠΈΡ… иная мотивация, Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹ ΠΏΠΎ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ находят ΠΌΠ°Π³Π°Π·ΠΈΠ½ ΠΈΠ»ΠΈ курсы. Customer Journey Map ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ±ΡƒΠΆΠ΄Π°Π΅Ρ‚ покупатСля ΡΠΎΠ²Π΅Ρ€ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ ΠΈ с ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ прСпятствиями ΠΎΠ½ сталкиваСтся.

Customer Journey Map (CJM) Π² ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π²ΠΎΠ΄Π΅ с английского ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡Π°Π΅Ρ‚: Β«ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Β». ΠŸΡ€ΠΎΡ‰Π΅ говоря, это схСма взаимодСйствия потрСбитСля с ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠ΅ΠΉ ΠΈΠ»ΠΈ Π±Ρ€Π΅Π½Π΄ΠΎΠΌ посрСдством Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ² Π² ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. CJM ΠΎΡ…Π²Π°Ρ‚Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ ΠΊΠ°ΠΊ знакомство, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΡƒ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π°, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π²ΠΎΠ·Π²Ρ€Π°Ρ‚ Π·Π° Π½ΠΈΠΌ.

<p align="center">![customer journey map](/blog/content/images/2020/10/undraw_Meeting_re_i53h.png)<p>

Π—Π°Ρ‡Π΅ΠΌ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠ° CJM

Π”Π°Π²Π°ΠΉΡ‚Π΅ Ρ€Π°Π·Π±Π΅Ρ€Π΅ΠΌ ΠΈ ΠΎΠ±ΠΎΠ·Π½Π°Ρ‡ΠΈΠΌ для Ρ‡Π΅Π³ΠΎ Π½Π°Π΄ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ CJM ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½Π° ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π² ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΈ Ρ€Π°Π·Π²ΠΈΡ‚ΠΈΠΈ бизнСса:

  • Она ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ²: какая Ρƒ Π½ΠΈΡ… мотивация ΠΏΡ€ΠΈ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Π΅ Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π°, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ прСпятствия ΠΎΠ½ΠΈ Π²ΡΡ‚Ρ€Π΅Ρ‡Π°ΡŽΡ‚ Π½Π° своСм ΠΏΡƒΡ‚ΠΈ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ для Π½ΠΈΡ… Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈ ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ΅, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹ ΠΈΡ… приводят ΠΊ Π²Π°ΠΌ;
  • ΠŸΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΡƒΠ²ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡŒ свой ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ ΠΈΠ»ΠΈ услугу ΠΏΠΎΠ΄ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠΌ ΡƒΠ³Π»ΠΎΠΌ, Π½Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄Π΅Ρ‚Π°Π»ΡŒΠ½Π΅Π΅. Даст ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠ΅ слоТилось ΠΌΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎ Π½Π΅ΠΌ Ρƒ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ ΠΈ спСциалистов Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‰ΠΈΡ… Π½Π°Π΄ Π½ΠΈΠΌ;
  • ΠŸΠΎΠ΄ΡΠΊΠ°ΠΆΠ΅Ρ‚, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π½Π΅Π΄ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚Ρ‹ Π½Π°Π΄ΠΎ ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‚ΡŒ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΠ² прСпятствия ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ отслСдив ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΈΡ… возникновСния, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ свою Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ;
  • Даст Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹ΠΌ ΠΎΠΏΡ‹Ρ‚ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ ΠΈΠ· Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π°. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Ρ‚ ΠΊ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ конвСрсии, сократит Ρ†ΠΈΠΊΠ» ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΈ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ ΡƒΠΌΠ΅Π½ΡŒΡˆΠΈΡ‚ΡŒ Π±ΡŽΠ΄ΠΆΠ΅Ρ‚ Π½Π° ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². Π’ этом ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Π½ΠΈΠ΅ эффСктивности Ρ‚Π΅Ρ… ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ².

<p align="center">![customer journey mapping](/blog/content/images/2020/10/undraw_Collaboration_re_vyau.png)<p>

На ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ этапС стоит Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ?

ΠΠ°Ρ‡ΠΈΠ½Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ Π½Π°Π΄ созданиСм Β«ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΏΡƒΡ‚Π΅ΡˆΠ΅ΡΡ‚Π²ΠΈΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Β» Π½ΠΈΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Π½Π΅ ΠΏΠΎΠ·Π΄Π½ΠΎ. Π•Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π° любом этапС развития ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ Π±Ρ€Π΅Π½Π΄Π°. Π’ самом Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ ΠΎΠ½Π° ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΏΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡŽ. Π’Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ для сСбя сСгмСнты ΠΈ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ с ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π°ΠΌΠΈ для продвиТСния. ПослС запуска ΠΈ Π²Ρ‹Ρ…ΠΎΠ΄Π° Π½Π° Ρ€Ρ‹Π½ΠΎΠΊ, ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Π° выявит ΡΡ„Ρ„Π΅ΠΊΡ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰Π΅ΠΉ Ρ‚Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹. ΠŸΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΠΈΡ‚ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΈ с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ ΠΈ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ ΠΌΠ΅Ρ…Π°Π½ΠΈΠ·ΠΌΡ‹ взаимодСйствия. Ну ΠΈ Π½Π° любом этапС сущСствования ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚Π° ΠΎΠ½Π° Π΄Π°Π΅Ρ‚ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½Ρ‹Π΅ инсайты ΠΈ Π½ΠΎΠ²Ρ‹Π΅ ΠΏΠ»ΠΎΡ‰Π°Π΄ΠΊΠΈ для Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ с ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΌ.

ΠšΡ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π°Π΄ Customer Journey Map?

Π Π°Π±ΠΎΡ‚Π° Π½Π°Π΄ созданиСм ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎΠΉ схСмы взаимодСйствия потрСбитСля с ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΊΡ‚ΠΎΠΌ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ ΠΎΠ±Ρ‰ΠΈΠΌΠΈ усилиями. Для этого Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ всСх спСциалистов ΡƒΡ‡Π°ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… Π²ΠΎ взаимодСйствии с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ: Π°Π½Π°Π»ΠΈΡ‚ΠΈΠΊΠΎΠ², ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΎΠ², ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΊΡ‚-ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€ΠΎΠ², спСциалистов ΠΈΠ· ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π°ΠΆ, Π΄ΠΈΠ·Π°ΠΉΠ½Π΅Ρ€ΠΎΠ² ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΡ… людСй.

<p align="center">![customer journey map ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹](/blog/content/images/2020/10/undraw_Preparation_re_t0ce.png)<p>

Π­Ρ‚Π°ΠΏΡ‹ создания

ΠžΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΈΠΌ, Customer Journey Map состоит ΠΈΠ· смСси Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… аналитичСских Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…. ΠŸΡ€ΠΈ Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²ΠΊΠ΅ Π½Π°Π΄ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π΅ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ сухиС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅, Π½ΠΎ ΠΈ Π·Π°Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ творчСский ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π». Π’Π΅Π΄ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡ€Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚Π° своСй Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ Π½Π°Π΄ΠΎ ΡΡƒΠΌΠ΅Ρ‚ΡŒ ΡΠΌΠΎΠ΄Π΅Π»ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊΠ°. Π•Π³ΠΎ дСйствия Π² Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰ΠΈΠΉ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚ ΠΈ Π² пСрспСктивС. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΎΠ±Π»Π΅Π³Ρ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Ρƒ ΠΏΠΎ созданию ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹, Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΠΌ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρƒ Π½Π°Π΄ Π½Π΅ΠΉ Π½Π° нСсколько этапов.

ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²ΠΊΠ° Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ. На этом этапС ΠΎΡ‡Π΅Π½ΡŒ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ с цСлями создания ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹. Π’Π΅Π΄ΡŒ Π½Π΅ Π΄ΠΎ ΠΊΠΎΠ½Ρ†Π° осознавая, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π²Ρ‹ Ρ…ΠΎΡ‚ΠΈΡ‚Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ Π² ΠΊΠΎΠ½Π΅Ρ‡Π½ΠΎΠΌ Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Π΅, Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Ρ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½ΠΎ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ‚ΡŒ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ шаги. Бюда Π²Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΎΠ±Ρ‰Π΅ΠΉ стратСгии, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ ΡƒΡ‡Π΅Ρ‚ ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²Ρ‹Ρ…, ΠΊΠΎΠΌΠΌΡƒΠ½ΠΈΠΊΠ°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½Ρ‹Ρ… ΠΈ бизнСс-Ρ†Π΅Π»Π΅ΠΉ.

Анализ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ. ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΠ² для сСбя Ρ†Π΅Π»ΠΈ ΠΈ Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Π² Π²Π΅ΠΊΡ‚ΠΎΡ€ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹, Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΡƒΡŽ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡŽ. Π’ΡƒΡ‚ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ всю ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎ своих ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°Ρ… ΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΡ€Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ покупатСля. Π‘Ρ‚Π°Ρ‚ΡŒΡ «Для Ρ‡Π΅Π³ΠΎ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΈΡΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΡƒΡŽ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡŽΒ» ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΡƒΡ‡Π΅ΡΡ‚ΡŒ всС ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π΅.

<p align="center">![customer journey mapping ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹](/blog/content/images/2020/10/undraw_Analysis_re_w2vd.png)<p>

Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ пСрсоны. Π‘ΠΎΠ±Ρ€Π°Π² ΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π² Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΡƒΡŽ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΡŽ, ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅ ΠΊ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡŽ пСрсоны. Π­Ρ‚ΠΎ своСго Ρ€ΠΎΠ΄Π° ΡΠΎΠ±ΠΈΡ€Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ ΠΎΠ±Ρ€Π°Π· ΠΏΠΎΡ‚Π΅Π½Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°. Π’Π°ΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Ρ‚ΡŒ рСалистичный ΠΎΠ±Ρ€Π°Π· Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°ΡŽΡ‰ΠΈΠΉ Π² сСбя: эмоции, пСрСТивания, страхи, ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΡŽ, Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹Π΅ вопросы ΠΈ прСпятствия. Если Ρƒ вас нСсколько сСгмСнтов Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ, Ρ‚ΠΎ создайтС для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ пСрсоны ΠΎΡ‚Π΄Π΅Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ.

ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ основныС этапы взаимодСйствия. Π­Ρ‚Π°ΠΏΡ‹ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ ΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΠΌΠΈ: бСзучастноС ΠΈΠ·ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ, Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΠ΅ потрСбности Π² Ρ‡Π΅ΠΌ-Ρ‚ΠΎ, поиск Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ, сравнСниС ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΈ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€, ΠΏΠΎΠΊΡƒΠΏΠΊΠ° Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€Π° ΠΈΠ»ΠΈ услуги ΠΈ использованиС.

ВыявлСниС Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ касания ΠΈ ΠΊΠ°Π½Π°Π»ΠΎΠ². Для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠ³ΠΎ этапа взаимодСйствия ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ с Ρ‚ΠΎΠ²Π°Ρ€ΠΎΠΌ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ свои ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹. Когда Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ пассивно ΠΈΠ·ΡƒΡ‡Π°Π΅Ρ‚ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎΠ½ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ это Π΄Π΅Π»Π°Ρ‚ΡŒ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π΅Π½Ρ‚-ΠΌΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚ΠΈΠ½Π³Π° ΠΈΠ»ΠΈ Π²ΠΈΠ΄Π΅ΠΎΡ€Π΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ‹. Когда ΠΎΠ½ ΠΈΡ‰Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ своСй ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΎΠ½ обратится ΠΊ YouTube ΠΈΠ»ΠΈ ЯндСкс.ΠœΠ°Ρ€ΠΊΠ΅Ρ‚Ρƒ. Π­Ρ‚ΠΈ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΠΉΡ‚ΠΈ, ΠΈΠ·ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈ Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ для сСбя.

Π­ΠΌΠΎΡ†ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡ‚Ρ€Π΅Π±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ. На этом этапС Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ всСго ΠΏΡ€ΠΈΠ±Π΅Π³Π½ΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊ ΠΌΠΎΠ·Π³ΠΎΠ²ΠΎΠΌΡƒ ΡˆΡ‚ΡƒΡ€ΠΌΡƒ ΠΈ ΠΏΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ сСбя Π½Π° мСсто своСй Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ. ΠŸΠΎΡΡ‚Π°Ρ€Π°ΠΉΡ‚Π΅ΡΡŒ Π΄Π΅Ρ‚Π°Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ эмоции ΠΎΠ½Π° испытываСт Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ этапС. Π‘Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π° это ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Π½Π΅ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠ΅ Π±Π΅Π·Ρ€Π°Π·Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠ΅, ΠΏΠΎΡ‚ΠΎΠΌ лСгкая Π·Π°ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π΅ΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, страх ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€ΠΎΠΌ ΠΈΠ»ΠΈ Π½Π°ΠΎΠ±ΠΎΡ€ΠΎΡ‚ Ρ€Π°Π΄ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΎΡ‚ Π½Π°Ρ…ΠΎΠ΄ΠΊΠΈ Ρ‡Π΅Π³ΠΎ-Ρ‚ΠΎ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π½ΠΎΠ³ΠΎ.

<p align="center">![cjm customer journey map](/blog/content/images/2020/10/undraw_listening_1u79.png)<p>

ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ прСпятствий ΠΈΠ»ΠΈ Π±Π°Ρ€ΡŒΠ΅Ρ€ΠΎΠ². Π’Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ основныС ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ ΠΌΠ΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‰ΠΈΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρƒ Π±Π»Π°Π³ΠΎΠΏΠΎΠ»ΡƒΡ‡Π½ΠΎ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄Π²ΠΈΠ³Π°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΎΡ‚ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ этапа ΠΊ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΌΡƒ. Π’ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Π΅ΠΌΡƒ ΠΌΠ΅ΡˆΠ°ΡŽΡ‚ Π΅Π³ΠΎ эмоции ΠΈ Π²Ρ‹ Π½Π°ΠΉΠ΄Π΅Ρ‚Π΅ способ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ, прСдупрСТдая Π΅Π³ΠΎ страхи. А вСроятно, Π½Π° сайтС Π½Π΅ достаточно удобная ΠΈ понятная Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ° для ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи.

РСшСниС ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ. Найдя Π½Π΅Π΄ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚Ρ‹ Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅, ΠΈΡ… трСбуСтся Ρ€Π΅ΡˆΠΈΡ‚ΡŒ. Π˜Π·ΠΌΠ΅Π½ΠΈΡ‚Π΅ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒ для ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚Π½ΠΎΠΉ связи, ΠΏΡ€Π΅Π΄Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚Π΅ приятныС бонусы, ΠΎΡ€Π³Π°Π½ΠΈΠ·ΡƒΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠ°Ρ‡Π΅ΡΡ‚Π²Π΅Π½Π½ΡƒΡŽ слуТбу ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ, которая ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΎΡ‚Π²Π΅Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π½Π° всС вопросы ΠΈ Ρ€Π°Π·Π²Π΅ΡΡ‚ΡŒ всС сомнСния.

Π”ΠΈΠ·Π°ΠΉΠ½ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹. Π‘ΠΎΠ±Ρ€Π°Π² всю ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ Π΅Π΅ Π½Π°Π΄ΠΎ Π²ΠΈΠ·ΡƒΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎ ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ‚ΡŒ. К соТалСнию, чСловСчСскому Π³Π»Π°Π·Ρƒ Π½Π΅ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½ΠΎ Π²ΠΎΡΠΏΡ€ΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΊΠ°ΠΊ большоС Π½Π°Π³Ρ€ΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ тСкста ΠΈ чисСл. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ Ρ‚Π°ΠΊ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ всС ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ красиво ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ‚ΡŒ. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ с ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠ³ΠΎ взгляда Π±Ρ‹Π»ΠΎ ΠΏΠΎΠ½ΡΡ‚ΡŒ Π³Π΄Π΅ ΠΈ Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π½Π°Π΄ΠΎ ΠΈΡΠΊΠ°Ρ‚ΡŒ.

ИспользованиС ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹. Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½Π½ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ Π½Π°Π΄ΠΎ Ρ€Π°ΡΠΏΡ€ΠΎΡΡ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‚ΡŒ срСди всСх людСй Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°ΡŽΡ‰ΠΈΡ… с ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ. ВмСстС с Π½Π΅ΠΉ стоит Π΄Π°Ρ‚ΡŒ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°Ρ†ΠΈΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π±Ρ‹Π»ΠΈ выявлСны для устранСния прСпятствий. ΠžΡ‚ΠΌΠ΅Ρ‚ΡŒΡ‚Π΅ врСмя внСдрСния Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ Ρ‚Π°ΠΊΡ‚ΠΈΠΊΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ Π² ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, Π° ΠΏΠΎΠ·ΠΆΠ΅ Π½Π°Ρ‡Π½ΠΈΡ‚Π΅ ΠΎΡ‚ΡΠ»Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΄ΠΈΠ½Π°ΠΌΠΈΠΊΡƒ измСнСния повСдСния ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

<p align="center">![cjm customer journey map ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€](/blog/content/images/2020/10/undraw_screen_time_vkev.png)<p>

Π˜Π½ΡΡ‚Ρ€ΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹ для создания Customer Journey Map

Для оформлСния ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ Π½Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎ Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ΄ΡƒΠΌΡ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΎΡ€ΠΈΠ³ΠΈΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ дизайнСрскиС Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ. ВсС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ занСсти Π² ΠΎΠ±Ρ‹Ρ‡Π½Ρ‹Π΅ Π΄ΠΎΠΊΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚ ΠΈΠ»ΠΈ Ρ‚Π°Π±Π»ΠΈΡ†Ρƒ. Но ΡΠΎΠ³Π»Π°ΡΠΈΡ‚Π΅ΡΡŒ, Π² Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΌ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚Π΅ информация воспринимаСтся Ρ‚Ρ€ΡƒΠ΄Π½Π΅Π΅. ΠŸΠΎΡΡ‚ΠΎΠΌΡƒ, Ссли хочСтся Ρ€Π°Π·Π½ΠΎΠΎΠ±Ρ€Π°Π·ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΌΠ°Ρ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ°Π» ΠΈ наглядно ΠΏΡ€ΠΎΠ΄Π΅ΠΌΠΎΠ½ΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΡƒΡ‚ΡŒ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Π°, ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΠΉΡ‚Π΅ ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌΡ‹.

Touchpoint Dashboard β€” сСрвис, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄Π΅Ρ‚ для Ρ‚Π΅Ρ…, ΠΊΡ‚ΠΎ Ρ…ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΡ€Π°ΡΠΈΠ²ΡƒΡŽ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ. ΠŸΡ€ΠΈ этом для Π΅Π³ΠΎ использованиС Π½Π΅ Π½ΡƒΠΆΠ½Ρ‹ Π½Π°Π²Ρ‹ΠΊΠΈ рисования ΠΈΠ»ΠΈ дизайнСрский взгляд Π½Π° Π²Π΅Ρ‰ΠΈ. Π’ Π½Π΅ΠΌ Π΅ΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠ»Π°Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ Ρ‚Π°Ρ€ΠΈΡ„Ρ‹, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ бСсплатная вСрсия для ознакомлСния.

<p align="center">![customer journey map +Π½Π° русском](/blog/content/images/2020/10/1-2.png)<p>

Miro β€” ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠΉΠ΄Π΅Ρ‚ для Π»ΡŽΠ±ΠΈΡ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΌΠ°. Π’ сСрвисС ΡΠΎΠ·Π΄Π°ΡŽΡ‚ΡΡ ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹Π΅ Ρ‚Π°Π±Π»ΠΈΡ†Ρ‹, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°Π·Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΠΎ Π±Π»ΠΎΠΊΠ°ΠΌ ΠΈ Π΄ΠΎΠ±Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ Π² Π½ΠΈΡ… стикСры с ΠΏΠΎΠΌΠ΅Ρ‚ΠΊΠ°ΠΌΠΈ. Они ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΡΠ³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ всю ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΈ Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ для сСбя Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Π΅ ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹. Π’ бСсплатной вСрсии Π΅ΡΡ‚ΡŒ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ рСдактирования Π΄ΠΎ Ρ‚Ρ€Π΅Ρ… ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ.

<p align="center">![customer journey map шаблон](/blog/content/images/2020/10/2-1.png)<p>

UXPressia β€” сСрвис, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π²ΠΈΠ·ΡƒΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Customer Journey Map. Π•Π³ΠΎ прСимущСством являСтся Π½Π°Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠ΅ большого разнообразия шаблонов для Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… отраслСй Π² бизнСсС. Они ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ всС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΈ Π½Π΅ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΠΆΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π·Π° Ρ‚ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ это Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠΈΡ‚ΡŒ. Π’ бСсплатной вСрсии ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ шаблон.

<p align="center">![customer journey map ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ Π½Π° русском](/blog/content/images/2020/10/3-1.png)<p>

Π’ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹Π΅ трудности ΠΏΡ€ΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ Π½Π°Π΄ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΠΉ

БоставлСниС ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΎΡ‚Π½ΠΈΠΌΠ°Π΅Ρ‚ Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΡƒΡŽ Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ. Π‘Π±ΠΎΡ€ всСх Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…, ΠΈΡ… Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·, взаимодСйствиС со спСциалистами, всС это Ρ‚Ρ€ΡƒΠ΄ΠΎΠ΅ΠΌΠΊΠΎ. Π‘Π°ΠΌΡ‹ΠΌ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ситуациСй Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ Π½Π°Π»ΠΈΡ‡ΠΈΠ΅ Π·Π°Ρ€Π°Π½Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ΄Π³ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Π»Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… аналитичСских сводок, собранных Π² ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΌ мСстС. Если ΠΆΠ΅ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠΉ Π±Π°Π·Ρ‹ Π½Π΅Ρ‚, Ρ‚ΠΎ придСтся Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚ΡŒ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ врСмя Π½Π° Π³Ρ€ΡƒΠΏΠΏΠΈΡ€ΠΎΠ²ΠΊΡƒ ΠΌΠ°Ρ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ°Π»ΠΎΠ², ΠΈΡ… ΠΏΡ€ΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΡƒ ΠΈ ΠΎΡ„ΠΎΡ€ΠΌΠ»Π΅Π½ΠΈΠ΅.

Когда ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π° большая Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ°ΡŽΡ‚ разногласия ΠΏΡ€ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… ΠΈ выстраивании стратСгии Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹. РазумССтся, всС Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠΏΠΈΡ€Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π½Π° Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰ΡƒΡŽ ΡΠΈΡ‚ΡƒΠ°Ρ†ΠΈΡŽ Π½Π° Ρ€Ρ‹Π½ΠΊΠ΅, Π½Π° Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡƒΡ€Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΈ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠ΅ своСй Ρ†Π΅Π»Π΅Π²ΠΎΠΉ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ. Но Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π° Π½Π°Π΄ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΠΉ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ ΠΈ Ρ‚Π²ΠΎΡ€Ρ‡Π΅ΡΠΊΡƒΡŽ ΡΠΎΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡŽΡ‰ΡƒΡŽ.

ΠšΠ°Ρ€Ρ‚Π° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Π½Π΅ ΡΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ Π½Π΅ принСсти Ρ€Π΅Π·ΡƒΠ»ΡŒΡ‚Π°Ρ‚Π°. Π’Π°ΠΊΠΎΠ΅ происходит ΠΏΡ€ΠΈ Π½Π΅ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎΠΌ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΈ Ρ‚ΠΎΡ‡Π΅ΠΊ касания, выявлСния Π½Π΅Π²Π΅Ρ€Π½Ρ‹Ρ… прСпятствий ΠΈ ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²Π°Ρ†ΠΈΠΈ Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ. Π’ΡƒΡ‚ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ Ρ‚Ρ‰Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Π°Ρ ΠΈ кропотливая ΠΏΡ€ΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠ° всСй ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π³Ρ€Π°ΠΌΠΎΡ‚Π½Ρ‹Ρ… спСциалистов.

Π‘ΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠ΅ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρ‹ ΠΈΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΡƒΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ Π½Π° ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. Π­Ρ‚ΠΎ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π±Ρ‹Ρ‚ΡŒ Π½Π΅Π΄ΠΎΡ‡Π΅Ρ‚Ρ‹ с доставкой ΠΈΠ»ΠΈ нСкачСствСнная Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π° слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ. БСзусловно, исправлСниС этих ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π΅Π΄Π΅Ρ‚ ΠΊ ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ Π»ΠΎΡΠ»ΡŒΠ½ΠΎΡΡ‚ΠΈ. Но Π½Π΅ стоит Π·Π°Π±Ρ‹Π²Π°Ρ‚ΡŒ β€” любоС Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ²Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΈΡΡ…ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚ΡŒ постСпСнно. НС Π΄Π°Π²ΠΈΡ‚Π΅ Π½Π° своих сотрудников ΠΈ Π½Π΅ Π΄Π΅Π»Π°ΠΉΡ‚Π΅ Π²Ρ‹Π³ΠΎΠ²ΠΎΡ€. ΠžΠ±ΡŠΡΡΠ½ΠΈΡ‚Π΅, Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚Π΅ Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ всСго Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈ Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌ Π² этом ΠΏΠΎΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚.

<p align="center">![customer experience journey map](/blog/content/images/2020/10/undraw_online_articles_79ff.png)<p>

Π—Π°ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅

Π’ Π½Π°Ρ‡Π°Π»Π΅ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ Π²Ρ‹Π΄Π΅Π»ΠΈΡ‚Π΅ для сСбя Ρ†Π΅Π»ΠΈ создания Customer Journey Map. Π‘Π΅Π· Ρ‡Π΅Ρ‚ΠΊΠΎΠ³ΠΎ понимания для Ρ‡Π΅Π³ΠΎ Π²Ρ‹ ΠΏΡ€ΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ‚Π΅ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·, Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ нСпросто Π½Π° ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰ΠΈΡ… этапах. ΠŸΡ€ΠΈΡΡ‚ΡƒΠΏΠ°Ρ ΠΊ ΠΈΠ·ΡƒΡ‡Π΅Π½ΠΈΡŽ своСй Π°ΡƒΠ΄ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠΈ, исслСдуйтС всС ΠΊΠ°Π½Π°Π»Ρ‹ взаимодСйствия с Π½ΠΈΠΌΠΈ. Π”Π°ΠΆΠ΅ Ссли покаТСтся, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΠ½ΠΈ Π½Π΅Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½Ρ‹Π΅ ΠΈ Π½Π΅ Π΄Π°ΡŽΡ‚ большого количСства Π»ΠΈΠ΄ΠΎΠ². Π‘ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚Ρƒ β€” это лишь малая Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹. ПослС Π·Π°Π²Π΅Ρ€ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½Ρ‹Π΅ Ρ€Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄Π°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΏΠΎ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅Π½ΠΈΡŽ для ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΉ области Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹. ΠžΡΠ½ΠΎΠ²Ρ‹Π²Π°ΡΡΡŒ Π½Π° всСх Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ…, ΠΏΡ€ΠΎΠ΄ΡƒΠΌΠ°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ дСйствия для качСствСнной Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ своСго ΠΏΠ»Π°Π½Π°, обсудитС Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹Π΅ Π·Π°Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚Ρ‹ ΠΈ ΠΏΡ€ΠΈΠ²Π»Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ сторонних спСциалистов. И ΠΏΠΎΠΌΠ½ΠΈΡ‚Π΅, Ρ‚ΠΎΠ»ΡŒΠΊΠΎ постоянная Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π° ΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ· ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡŽΡ‚ Π΄ΠΎΠ±ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ успСха!

АнгСлина НСхай

БпСциалист слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ. Π›ΡŽΠ±ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒ Π·Π΅Π»Π΅Π½ΠΎΠ³ΠΎ чая ΠΈ Π±Π΅Π»ΠΎΠ³ΠΎ шоколада. ЛСсной ΠΎΠ±ΠΈΡ‚Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΈ просто Ρ…ΠΎΡ€ΠΎΡˆΠΈΠΉ Ρ‡Π΅Π»ΠΎΠ²Π΅ΠΊ.

Π“ΠΎΡ‚ΠΎΠ²Ρ‹ Π½Π°Ρ‡Π°Ρ‚ΡŒ?

Π˜ΡΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΠΉΡ‚Π΅ всС Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΈ 🌱kvitly Π² Ρ‚Π΅Ρ‡Π΅Π½ΠΈΠ΅ 14 Π΄Π½Π΅ΠΉ. Π‘Π΅Π· ΠΎΠ±ΡΠ·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒΡΡ‚Π² ΠΈ ΠΏΠ»Π°Ρ‚Π΅ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚.
Π”Π°Π²Π°ΠΉΡ‚Π΅ ΠΏΡ€ΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ!